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晨曦中的國投陽光小區，70歲的業主饒小榮撥通了物業電話:“這個機器我實在不會用，能不能幫幫忙。”“阿姨您別急，我這就安排師傅上門。”饒小榮心想:“要在以往，這通電話我都不知打給誰，現在好了，他們總是隨叫隨到。”

在這個容納1462戶3000多人的小區里，類似的電話，廣東吉豪物業管理服務有限公司項目經理王可艷每天都要接上上百通。大到電梯停運，小到穿針引線，業主只要電話打來，她都會第一時間安排。“我們的原則就是，能夠馬上處理的必須第一時間處理，實在處理不了就上報領導，商討處理方案，然后跟蹤進度，直到問題得到解決還要上門回訪。”

國投陽光小區內部道路。

和饒小榮有所不同，讓該小區業主委員會成員張黔靈倍感欣慰的是，現在物業費比之前降了，但服務質量顯著提升。“更重要的是，我們每筆費用開銷都有詳細賬單，包括員工工資、維修開銷、設施更新等，透明且詳盡，我們對物業費的去向一目了然。”

饒小榮和張黔靈談到的種種變化，正是得益于銅仁市探索推行的酬金制物業模式。與以往的“包干制”不同，現在，物業繳費與小區公共收益全部歸業主所有，合同履行及考核結果與物業企業收益直接掛鉤，財務收支定期向業主公示，物業公司通過提供服務獲取酬金，業主、業主委員會、物業企業三者之間共同參與小區管理，既提高了物業繳費率，更推動小區物業向和諧、良性循環的方向發展，為社區治理注入全新活力。

01

破局：從“矛盾叢生”到“三業共治”

長期以來，全市實行物業管理的小區均采用包干制，收支不透明、相互不信任等問題誘發了不少聚集上訪、不交物業費等事件。為破解這一難題，2024年3月，市委、市政府明確由碧江區率先在全市開展酬金制物業模式試點建設，為建設好小區探索出一條新路子。

作為典型的集中安置小區，碧江區河西街道文筆峰社區國投陽光小區曾深陷治理泥潭：綠化帶淪為垃圾場、電梯停運無人問津、物業費收繳率跌破30%……業主與物業的矛盾在2021年達到頂峰，業委會被迫啟動物業公司清退程序。

國投陽光小區一角。

饒小榮坦言，“以前沒跟物業公司打過交道，服務好不好從何說起？公共收益更是像謎一樣。”業主對物業的信任降至冰點。

2022年底，廣東吉豪物業管理服務有限公司通過政府競標接替原物業公司。王可艷介紹，“公司入駐后，對小區設施、綠化和路面進行了全面的修繕和整改。然而，由于傳統包干制下的諸多問題，物業費收繳率仍然較低，亟待通過制度創新加以解決。”

國投陽光小區反映出的種種問題，只是傳統包干制物業和業主間深層矛盾的一個縮影——物業企業“旱澇保收”，缺乏服務動力，業主對資金使用缺乏知情權，業委會監督職能更是形同虛設。

2024年4月，住建部提出“四好”建設，明確“要促進小區治理模式創新，完善小區長效管理機制，引導群眾參與小區治理”；同年7月，新修訂《貴州省物業管理條例》中規定物業管理的原則是“黨建引領、業主自治、政府監管、多方參與、協商共建、科技支撐”，業主自治排在政府監管之前，而酬金制物業服務正是我市創新和豐富小區物業管理模式、更好體現業主自治的重要舉措。

國投陽光業主之家。

傳統包干制下，物業費與公共收益如同“糊涂賬”，業主對資金去向毫無知情權，物業企業也缺乏服務提升的動力。改革的核心在于重構資金管理模式——物業費與公共收益不再由物業公司“一言堂”支配，而是全部納入業主共管賬戶，每月公示收支明細。

在市住建局房地產交易處處長藍電看來，酬金制的直接利好就是物業服務標準公開、企業風險較小、物業費收支透明、業主主導性強。在此基礎上，群眾的服務滿意度也將會得到大大提升，有利于企業和小區的長期規劃和發展。

02

立新：從“被動應付”到“主動創優”

在國投陽光小區，張黔靈展示的收費明細賬本顯示：2024年，小區整合資金20000元，主要用于物業員工工資、小區綠化改造、健身器材、地面維修等。而每月公示收支明細，大到電梯維修、小至保潔耗材均已納入公示范圍。

“現在連保潔用了多少卷紙都能查到。”在該小區入住了7年多的退休職工趙建芬說：“雖然我們家從不拖欠物業費，但過去交的物業費像扔進黑洞，難免心有不快，現在我們能夠清楚掌握錢花在了哪些地方，心里也踏實多了。”

在全市實行酬金制物業模式試點，就是試圖破解傳統物業管理中“收費難、服務差、矛盾多”的頑疾。酬金制試點帶來的不僅是資金透明化，更催生了物業服務生態從量變到質變。

率先推出酬金制物業模式以來，全市以“資金透明化+考核掛鉤”雙輪驅動為突破口，選取國投陽光、人防新村、喻家坪三個小區作為首批試點，通過建立共管賬戶、規范財務公示、強化服務考核等機制，推動物業繳費率普遍提升至80%以上，實現業主滿意度提高與社區治理模式的良性轉型。

維修師傅上門為業主服務。

如廣東吉豪物業為爭取更高酬金，積極聯合街道辦和業委會，多次召開動員會議，主動深入居民家中進行走訪，對獨孤老年業主建立“一戶一檔”需求清單。通過這種方式，不僅提升了業主的參與感和滿意度，還有效優化了服務內容和資源配置。據悉，該小區物業繳費率從60%躍升至92%，業主投訴率更是從85%降低至5%。

張黔靈告訴記者，“以前的物業公司，從來不會主動入戶走訪，哪怕交物業費都要我們自己到公司前臺。現在他們會主動上門了解需要，而且隨叫隨到。”

服務質量的提升在多個細微之處得以體現：國投陽光小區老年人較多，物業主動提供關懷和幫助，除建立無障礙通道外，還為他們代購藥品、代領快遞、協助搬運重物等。每周定期上門關懷；及時更換損壞的燈泡3000余個；開展免費理發、體檢等各類便民服務10余次……

“這種服務的轉變直接源于酬金制物業模式下業主和物業的良性互動，現在物業公司的酬金比例與考核結果直接掛鉤，優質服務可提升業主滿意度和物業繳費率。”藍電介紹。據了解，國投陽光小區物業公司通過優化服務，年利潤較包干制時期增長近15%。

此外，該小區居民自主選薦業主委員會，進而共同參與小區治理，對公共事務決策參與率大大提升，物業和業主間的矛盾沖突相比以往就明顯減少了。

03

致遠：從“區域試點”到“全域推廣”

與國投陽光小區不同的是，碧江區環北街道北門社區人防新村小區因建設年代較為久遠，長期面臨人防設施失管、安全隱患突出、權責邊界模糊等治理難題，酬金制物業模式的到來，為社區綜合治理找到了突破口。

該小區業主委員會主任張繼川算了一筆賬：“每月公示的賬本讓業主清楚每一分錢去向，現在大家主動監督工程招標，拒絕不合理開支。”而物業公司為了獲取更高酬金，服務質量也大大提升。

碧江區人防新村小區內部。

從“物業費收不上”到“爭相提升服務”，從對門不相識到共建好家園，酬金制物業模式從制度創新上激活了社區治理的“一池春水”。

過去的包干制物業下，小區管理大多存在收支不透明、權責邊界模糊、服務標準缺失、公共收益侵占等問題，導致業主與物業矛盾激化、社區環境失序、居民滿意度持續走低，甚至引發信任崩塌與治理僵局，嚴重影響社區和諧穩定和群眾獲得感幸福感安全感。

河西街道文筆峰社區居委會委員楊啟鵬深有感觸，“過去業主與物業矛盾重重，雙方因資金使用不透明、服務不到位等問題頻繁沖突，社區干部往往需要耗費大量精力調解糾紛。自從推行酬金制物業模式后，資金賬目每月公開，物業按考核拿酬金，業主參與決策的積極性高了，矛盾糾紛自然就少了。”

此前，碧江區已制定印發《碧江區住宅小區酬金制物業服務工作實施方案》《酬金制物業服務實施流程》《碧江區酬金制物業服務小區物業服務合同（示范文本）》等，國投陽光、人防新村、喻家坪三個小區作為首批酬金制物業服務示范，從運行效果來看業主滿意度較高，小區管理更加有序和諧。

物業保潔定時清理垃圾桶。

基層治理的現代化，本質是治理體系的民主化、治理方式的法治化、治理效能的人性化。酬金制物業模式的創新探索，實際上暗合現代治理理論中的“委托-代理”優化邏輯——即通過將物業資金控制權交還業主，倒逼物業主動從“利潤最大化”向“服務品質競爭”轉變。

“現在物業費花得明明白白，小區像個溫暖的大家庭。”趙建芬滿懷期待地說：“我聽說，在一些大城市，通過酬金制模式他們可以將更多的酬金結余用于改善基礎設施、增加老年活動場所。我希望我們小區也有這一天……”

今年2月，銅仁市召開全市酬金制物業改革推進會，公布26個試點小區名單，名單覆蓋全市各個區縣，為全市全面推行酬金制物業模式正式拉開序幕。未來，隨著試點經驗向全市推廣，銅仁正著手開發全市物業信息系統，旨在通過數據賦能，切實提升全市物業管理服務質量水平，營造和諧有序的生活、工作環境，助力構建共建共治共享的基層社會治理體系。

 

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