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人力資源和社會保障部

關于健全全國統一的社會保險公共服務平臺的意見

人社部發〔2025〕6號

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳（局），部屬有關單位：

    全國統一的社會保險公共服務平臺（以下簡稱全國社保平臺），由國家社會保險公共服務平臺和地方社會保險公共服務平臺組成，包括實體窗口和信息平臺，是提供養老保險、失業保險、工傷保險等各項社會保險公共服務的載體，是黨和政府聯系群眾的重要紐帶?！度肆Y源社會保障部關于建立全國統一的社會保險公共服務平臺的指導意見》（人社部發〔2019〕103號）印發以來，各級人力資源社會保障部門圍繞建設目標推動任務落實，取得階段性成效。為提升社會保險公共服務能力和水平，不斷增強社會保險可持續性、可及性、安全性、便捷性、規范性，推動社會保障事業高質量發展，現就健全全國社保平臺提出以下意見。

一、總體要求

    以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，持續優化全國社保平臺的組織架構、技術支撐、標準規范、協同管理、風險防控“五個體系”和社會保障卡“一卡通”應用，鞏固提升已有建設成果，堅持統籌高質量發展和高水平安全，創新推進全國社保平臺高標準規范運行、高效率協同聯動、高品質便捷服務、高水平技術支撐，大力提升社會保險公共服務能力和水平，切實踐行“記錄一生、保障一生、服務一生”服務承諾。

    主要目標是：到2029年底，全國社保平臺功能基本完善，體系基本健全，形成標準強支撐，做到服務事項“全國一清單”，業務材料、數據項目、辦理環節規范統一；實現服務“大融合”，國家社會保險公共服務平臺、地方社會保險公共服務平臺的服務事項、服務對象、服務渠道全覆蓋，職責更加清晰、銜接更加順暢；打造體驗升級版，中高頻事項“全國通辦”，無差別受理、同標準辦理，服務更加高效便捷、精準智能；確保安全無隱患，健全社會保險“信用＋管控”風險防控機制，管理、服務、技術等風險可防可控，企業群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著提升。

二、進一步規范全國社保平臺的業務規則

    （一）動態優化社會保險業務流程。制定全國統一的企業職工基本養老保險經辦規程，明確各環節業務規則，規范申請材料、辦結時限、受理審核、結果反饋等要素。制定并動態完善“全國通辦”事項的辦理規則，規范社會保險關系轉移接續、工傷保險跨省異地就醫直接結算、靈活就業和新就業形態勞動者參保登記、失業保險金申領等異地業務。探索數字化轉型背景下的社會保險新型經辦模式，創建一批“人工智能＋社會保險”業務場景，制定業務規則。建立業務流程、規則動態調整機制。健全社會保險公共服務事項清單和實施目錄發布調整機制，建立與政務服務平臺事項動態銜接機制。

    （二）持續完善社會保險標準體系。充分發揮標準化的創新引領作用，不斷推動社會保險標準科學化、實用化，豐富完善國家標準，科學調整行業標準，著力細化地方標準。制定社會保險公共服務事項規范、業務管控、數據治理等一批急需、管用、符合時代要求的國家標準和行業標準。鼓勵各地積極參與公共服務標準化有關示范、試點、范例推廣等工作，強化與政務服務標準協同配套，推動與國家標準、行業標準有機銜接。持續完善標準實施效果評估機制，作為制定政策法規的重要參考。持續壯大各級社會保險標準化工作機構和人才隊伍。

三、進一步強化全國社保平臺的精準防控

    （三）推動社會保險信用管理全覆蓋。建立健全社會保險信用信息全國一體化規范、共享、應用機制。研究制定社會保險領域嚴重失信主體名單管理辦法，規范和健全社會保險領域嚴重失信主體的認定標準、認定程序、懲戒措施、信用修復，構建社會保險誠信建設長效機制。建立健全全國社保平臺“事前承諾-事中監管-事后懲戒”信用管理機制，視失信情形明確失信主體受懲戒的范圍、措施、時限等。

    （四）推動社會保險業務“大管控”。深化企業職工養老保險業務管控應用，推進業務管控模式向機關事業單位養老保險、城鄉居民養老保險、失業保險、工傷保險等其他險種拓展，由規則管控向模型管控、智能管控拓展。不斷健全管控機制，優化管控規則，完善系統功能，充實管控力量，持續提升風險提示、業務阻斷和分析預警的精度和準度。建立健全全國集中管理、部省實時聯動的業務管控工作機制。落實社會保險基金管理鞏固提升要求，加強協調聯動，健全政策、經辦、信息、監督“四位一體”的社會保險基金管理風險防控機制。

四、進一步提升全國社保平臺的服務品質

    （五）推進“高效辦成一件事”。不斷優化退休、社會保障卡居民服務等“一件事”辦事體驗，推動更多社會保險相關“一件事”高效辦理，配合相關部門推進民生領域“一件事”落實落地。推出更多社會保險與就業創業、人才人事、勞動關系業務聯動辦理、服務一體提供。打造“社保查詢一件事”線上服務事項，實現基本養老保險、失業保險、工傷保險、企業（職業）年金、個人養老金等基本權益信息的一鍵查詢、聯動服務。大力推進“一攬子”受理、“一條龍”服務，快速高效響應企業群眾“點單”。

    （六）推進線上線下融合。全面加強服務渠道建設，推動社會保險公共服務“觸手可及”“就近可辦”“一卡通辦”。線上打造精品“服務超市”，依托國家社會保險公共服務平臺總樞紐，建立“全國通辦”統一入口，暢通全國社保平臺與各級政務服務平臺、各類移動服務端等的服務渠道對接，實行“一網通辦”，推廣遠程幫辦。線下實行“一窗通辦”，推廣“辦不成事”反映窗口和“服務直通車”，做大基層社會保險公共服務“鐵腳板”，完善從中央到省、市、縣、鄉鎮（街道）的五級社會保險管理體系和服務網絡，推行“政企智聯”服務，拓展社會機構合作服務，持續打造城區步行15分鐘、鄉村輻射5公里“服務圈”。

    （七）推進咨詢服務優化。優化實體大廳現場人工咨詢，根據咨詢業務量靈活配備咨詢員，加強政策業務培訓，提升咨詢服務質量。鼓勵各地在實體大廳使用機器人提供標準化咨詢。打造線上虛擬客服，依托社會保險“知識庫”，建成面向全人群、服務全天候、涵蓋全業務的智能客服體系。發展“12333”智能客服，提升電話咨詢服務能力，提高綜合接通率和即時解決率。

    （八）加強政策服務宣傳。及時發布與企業群眾關系密切的政策。規范編制服務指南，在實體大廳和線上平臺及時發布并動態更新服務網點、辦事渠道、辦理流程等信息，為企業群眾辦事提供清晰指引，讓事項辦理方式、線上服務功能易學易用。持續開展“社保服務進萬家”活動，用通俗易懂的語言、易于理解的方式、具體生動的案例，宣傳解讀社會保險政策和便民服務舉措，讓政策待遇“看得懂、算得清”。

五、進一步提升全國社保平臺的數智化水平

    （九）提升數字化能力。強化社會保險數據資源管理，持續推進社會保險經辦數字化轉型，推動社會保險經辦服務與數字化應用深度融合，有力支持社會保險精準擴面、精確管理、精細服務。落實人社跨層級跨部門數據共享服務工作要求，推動數據按需共享，提高數據共享的準確性、時效性，加大數據分析比對的廣度、深度、頻度，支持以高質量社會保險數據為基礎的比對校核。構建數據分析模型，運用大數據為服務對象精準“畫像”，對企業群眾的服務需求提前預測、實時感知。

    （十）提升智能化水平。探索推動人工智能應用，引入機器人流程自動化（RPA）、自然語言處理（NLP）、智能文字識別（OCR）、生物特征識別等人工智能技術，加強社會保險檔案數字資源開發和集中應用，推動實現業務一體化辦理，融合形成“線上＋線下”“人工＋機器人”社會保險公共服務生態。在社會保險關系轉移、待遇審核、待遇資格認證、基金對賬等高頻業務領域，探索推廣社會保險數字員工經辦。優化工傷保險跨省異地就醫直接結算、職業傷害保障等智能化服務，提升管理效能。開展智能客服大模型問答和對話能力訓練，為符合政策享受條件的企業群眾推送“點對點”提醒信息，提供個性化主動服務。

    （十一）深化社會保障卡應用。深化社會保障卡在人社領域“全業務用卡”，推進辦事用卡、待遇進卡、持卡結算。將電子社保卡作為線上社會保險公共服務的重要入口。加強社會保障卡與參保登記、退休、待遇資格認證、信息變更等高頻業務的協同辦理。結合智慧城市和數字社會發展，豐富更多民生服務領域社會保障卡應用，推出更多“一卡通”數字化應用場景。

六、進一步強化全國社保平臺的權益保障功能

    （十二）確保參保和待遇享受權益。實施社會保險高質量參保行動，確保應參盡參、人人享有。優化參保登記、個人養老金賬戶開立等服務，提高養老保險、失業保險、工傷保險、職業傷害保障等各項待遇申領服務效率，確保待遇按時足額發放。積極開展退休人員社會化管理服務。推動延遲法定退休年齡改革落地實施，保障參保人員自愿、彈性選擇退休年齡合法權益。完善信息平臺功能和實體窗口建設，切實加強信息平臺安全、數據安全和個人信息保護，及時、準確、完整記錄社會保險個人權益。

    （十三）強化服務銜接和區域協同。依托全國社保平臺完善受理、辦理、查詢、反饋等社會保險公共服務全鏈條、各環節，健全服務提供、評估、優化機制。推動區域服務聯動、城鄉服務協調和部門服務協同。全面落實可在就業地或戶籍地參保政策，確保社會保險關系順暢銜接，支持京津冀、長三角、川渝等區域社會保險公共服務全域通辦和粵港澳服務聯動。優化城鄉居民、城鎮職工、在華就業外國人參保服務和待遇領取人員境內外資格認證服務。

    各級人力資源社會保障部門要高度重視，對標社會保障事業發展要求和企業群眾辦事需求，細化任務分工和時間進度，統籌推進各項工作，持續加強系統行風建設，確保健全全國社保平臺任務目標全面完成。部級要加快制定并持續優化全國社會保險公共服務標準規范，定期開展全國社保平臺運行情況調度、分析、評估。省級要統籌規劃、組織實施，加強服務場所規劃布局和服務設施配備、共建共享，加強經辦人員隊伍建設和精算、風控、數智化等專業人才配備，加強信息化建設和運維資金保障，加強部省聯動和對地市（區縣）的指導。地市（區縣）級要全面落實各項要求，加大服務場所、服務設施投入和經辦人員配備，加強經辦大廳現場管理，持續優化窗口服務。

人力資源和社會保障部

2025年2月11日　

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（聯系單位：社會保險事業管理中心、信息中心）

來源：人社部 官網

行政人事部 常老師
2025年3月25日

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