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2024年下半年以來，市南區房產管理服務中心以“問題前置化解”為導向，通過建立“一把手領辦+全鏈條攻堅”機制，12345熱線辦理質效顯著提升，工單攻堅排名從部門倒數躍升至全區前茅，總體數量也較同期大幅下降。2025年1-5月共受理12345熱線358件，較去年同期相比下降19.2%，工單辦結率達100%，實現機制創新與服務質量“雙提升”。
一、“一把手”領航督辦，強化頂層統籌“推動力”
一是強化組織領導、抓實工作成效。認真落實區委區政府要求“一把手靠上抓”的部署要求，主要領導高度重視12345·暖南訴辦群眾反映問題辦理工作，充分發揮“頭雁效應”，堅持一線調研、帶頭攻堅，秉持“時時放心不下”的責任態度，將提升群眾滿意率和問題解決率作為重要民生服務工程常抓不懈。
二是堅持以人為本、貫徹首問負責。在12345政務熱線辦理工作中，市南區房產管理服務中心始終踐行“以人民為中心”的服務宗旨，建立“接訴即辦”快速響應機制，無論是否屬于業務范圍，作為首接單位，都能夠依法依規做好答復，為群眾解決問題給予熱情回應及清晰導向，確保群眾訴求第一時間分流轉辦，得到專業、明確、清晰的回復。
三是科學分析數據、動態精準謀劃。主要領導堅持每周督辦、月度調度、季度研判機制，每周工作例會上都調度平臺訴求辦理工作，根據數據匯報結果綜合分析研判，對群眾反映集中的、長期辦而未結的不滿意事項“一事一議”，組織專題研究、開展集中攻堅，并有針對性地提出創新性解決思路，促進案結、事了、人和。
二、“明白紙”精準導航，打造高效辦件“全鏈條”
一是明確業務范圍，權責精準分工。為提升政務熱線辦件人員業務水平和為民服務意識，邀請區政府政務熱線負責同志根據熱線辦理常見問題有針對性地開展授課、面對面講解。培訓結束后，為進一步加強答復規范性，由辦公室牽頭，組織業務科室梳理千余件案例，歷時一年編制近40頁的《12345受理事項明白紙》，包含六大類26項細則，將公房科、私房科、安全科、公共租賃住房及后期管理熱線回復業務進行分類認定，明確辦理流程、材料清單及統一答復口徑，確保群眾訴求得到高效規范處理，實現“權責清晰、精準服務、群眾滿意”目標。
二是梳理高頻問題，規范答復口徑。創新“未訴先辦”服務模式，通過熱線數據分析和工作經驗摸排高頻疑難問題，實現矛盾源頭化解、前置解決。例如，提前預判保障性住房補貼延期發放引發的輿論風險點，積極協調區財政部門爭取資金，并統一全區各街道答復口徑，對被保障對象進行解釋安撫，最大程度減少群眾不滿情緒。
三是嚴格依法依規，保障“事事有解”。在“明白紙”中，重點強化政策依據的系統化，梳理對常見辦理問題所需引用的《青島市城市公有房產管理暫行辦法實施細則》《青島市公用住房出售暫行辦法》等法律法規、實施細則、政策依據，根據業務分類進行細致梳理，按業務板塊分類實現政策速查，依照“法律條文+適用解釋+辦理指引”式的答復模板，提升答復規范性，夯實市南區房產管理服務中心熱線回復公信力和專業性，有效推動“依法辦單”向“法治惠民”轉變。
三、專業力量聚合攻堅，形成協同辦理“新格局”
一是聚力“五做五抓”，鍛造過硬隊伍。在熱線回復過程中，辦件人員堅持以心共情、以誠擔當、以勤駐守，以解決老百姓的急難愁盼、提高群眾滿意度為工作導向，認真對待每一件12345熱線工單，耐心傾聽群眾訴求、細致分析問題癥結，積極協調部門合作推動工單辦理。
二是情理法多措并舉，樹立“有解思維”。創新構建“三維一體”服務模式，以“情”暖民心，通過本土方言服務、上門辦理等方式化解特殊群體訴求，全力尋求困難幫扶“最優解”，為低收入和困難家庭帶去希望和溫暖；以“理”明是非，積極總結典型案例形成處置經驗并結合政策依據規范答復口徑；以“法”筑底線，辦件人員認真學習相應法律法規和規章制度，以清晰明確的條文規定推動不合規訴求申報通過率近100%，真正實現“訴求有人管、問題能解決、結果有反饋”的服務承諾。
三是嚴肅工作紀律，強化追責問責。市南區房產管理服務中心高度重視12345熱線服務質量建設，通過構建“培訓-監督-問責”全鏈條管理體系持續提升服務效能，開展政策解讀、溝通技巧等業務培訓，嚴肅各項工作紀律，對于12345·暖南訴辦訴求辦理過程中發現的超期未辦、滿意度低等問題迅速查明問題原因并嚴格追責處理，最大程度保障群眾問題得到有效解決。
下一步，市南區房產管理服務中心將繼續強化機制建設，鞏固“未訴先辦-接訴即辦-主動治理”的響應體系，把群眾“問題清單”轉化為“履職清單”，發揮主責主業、厚植為民情懷，以新時代“楓橋經驗”為指引，全面提升群眾幸福感、滿意度。
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