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本文來源：微信公眾號crefm001
2013-11-05
有朋友喜歡聽空調FM分析，就在此細細做一番分析。
在傳統的設備運維角度來看，空調壞了需要維修，于是就有維修工單（work order），各方按照維修或保養合同的要求操作執行，新建樓房還有強制性的兩年免費維護期，工單就是運維管理的基本作業單位。這合同在物業行業多半就是維保合同，一般會列明什么情況怎么服務怎么收費，精細化程度再高一點就是FM行業常見的SLA協議（服務水準協議）。這個常規的（甲方或駐場團隊的）設備管理或（乙方的）設備運維服務，可以認為是屬于設備管理行業的事兒，若說與物業管理或FM有什么關系的話，那也是與保潔服務、安保服務無異的服務類型之一，其技術含量也不過只是其設備的技術屬性而已。
這就是以設備為中心的（或equipment-based）設備設施運維的觀念，在目前的物業管理、設備維保或大部分的國內FM中很普遍。
下面我將之轉換到工作空間環境中，以最終用戶（的工作空間）為中心來重新演繹上述過程，看看有何不同。看一個好玩的虛構案例：
一個很NB的員工投訴說：空調壞了，還讓不讓人活了？
物業趕緊來看看，從這里開始應該與前述的設備管理無異。
但是，因為各種眾所周知或不可知的原因，整個夏天都沒有修好。
NB員工當然沒有熱死，物業花預算買風扇救急使然。此物業當然不可能是外面的寫字樓公共物業公司，而是公司內部的行政、物業部門或外包進駐公司的物業團隊，否則他不可能有預算買風扇，預算當然是公司財務部等部門批準的。
NB員工無法忍受而離職，老板把人事部、行政部老大大罵了兩頓。這在事后證明了此員工的確NB。
在這個案例中，理應按照前述的工單流程順暢的走完，最終修好，大家滿意。但是事情總是不能盡如人意，總有修不好的空調，也總有批不下來的預算，當然還有NB的員工。這些元素聚合在一起到底意味著什么，它們之間發生著怎樣的邏輯關系？還有：里面有邏輯嗎？我們會逐一分析。
首先，立場要堅定，當我們站到這位NB員工的立場上，就會發現：NB員工要的不是空調，不是你修得好與否，甚至于就算你沒有空調，你只要能夠保證適宜的溫度，比如把時間切換到初秋夜、把空間切換到星巴克，那也沒啥問題。這意味著，在邏輯上，員工與空調沒有關系可言，所以他的離職根本與空調無關，把他的離職與空調扯上關系，這就是最常見的邏輯錯誤。同理，財務部制定的中大修預算流程沒能為這一中央空調大修提供資金與員工離職也無關系，人事部自己也熱得半死、這與員工離職也無關系。
最終用戶關心的不是空調，他的潛臺詞是：空調壞了，辦公室太熱了，熱得我都沒法工作了，還有那么多的任務沒有完成，業績出不來了，獎金沒了，家里還有老婆小孩老年人要養活，這下完了，不要活了。
我將其中最關鍵的部分形式化規整之后表述為：工作空間的溫度不適宜工作，導致業務中斷。怎么辦，此時的好問題就能帶來好答案。針對這個問題，解決方案就自然出來了，很多樣化、而非修好空調這一種、或買風扇那一種。
從工作空間出發，去考慮適宜的溫度這一參數（就像PM2.5、照度、面積等參數一樣），尋求多方面的解決途徑，這就是FM思維方式。FM，或曰工作空間管理，是一個以工作空間為中心（workplace-based）的整合管理模式。
這種解決途徑甚或可以擴展到空調維修遙不可及的地步：在人事部的管理策略上允許員工在家辦公、咖啡館辦公，在財務部的管理策略上去批準租賃一些救急用的空調、局部開放會議室給NB員工使用，ps兩者都需要IT部門配合上接入策略。當然這都需要FM經理提出來，他必須要想到這些可能性，由此他就必不能局限于修好空調，如果局限于此，那他只能做物業經理或設備經理。他還要去銷售這個方案獲批，然后協調這些平級的部門去實施這個已被批準的解決方案，當然也包括自己部門的空間、資產、清潔、安保等管理策略的調整。
最終你會發現：你不需要空調，也有可能解決這個問題，即提供溫度適宜的工作空間。由此還意外的打開了一扇綠色之路，甚至于你還可以用BIM模型模擬各種情景來分析解決方案。
【陳光 評注】以工作空間為中心，就等同于以人為本，這是理解FM不同于設備運維的關鍵。之于AEC-BIM業界來看，似乎所有的運維都是一樣的，從而很容易忽略上述之關鍵不同，從而將BIM+FM導向設備運維去了。
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